對特困、重殘對象，享受免費政策是好事，但希望把好事做好。如果執(zhí)行項目事后審計制度，100%核查、上報備案，可以及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并對可能存在的灰色環(huán)節(jié)保持高壓威懾力。大約是在2011年，曾經有一家小公司中標某市殘聯(lián)助聽器采購項目，老板自豪地宣稱“我們公司的產品非常好”、“各方非常滿意”。他這么說的根據(jù)是，助聽器派發(fā)（配發(fā)）大半年來極少接到受助者的抱怨或投訴電話。
事實真相是什么呢？客服人員隨訪的結果完全出乎意料：統(tǒng)計顯示，近80%的受助者沒有堅持佩戴助聽器，而是把助聽器放（扔、丟、鎖）進了抽屜！有些助聽器被受助者以其它方式，“處理”掉了……這些受助者沒有去追究是產品的問題還是驗配的問題，反正他們認定，“助聽器沒有效果”。
由于市場上高質量的品牌助聽器零售價太貴，“免費”對不少聽損人士來說，無異于“天上掉餡餅”。不過，“免費”降低了受助者的主觀要求和期望，使他們變得寬容，以至于常常不想抱怨——抱怨成為一個“小概率”。受助者不抱怨、不投訴是“給面子”，或者覺得自己“沒有付出，談不上損失”，因此即便不滿意也可能選擇沉默，“不了了之”。如此一來，“免費”增加了“事件”的隱蔽性，延長了“事件”暴露的潛伏期。
助聽器項目招標是一個產品免費、服務免費的典型例子。當然，免費是對受助者個人而言，國家單位是背后那個為采購項目買單的人。雖然啟動項目的初衷是善良的，但如果最后的結果是助聽器被棄用，導致國有資產流失、社會資源浪費，誰又該為此擔責、如何向納稅人解釋呢？有人估算過全國的“抽屜助聽器”，數(shù)量驚人。如果不擔心“打臉”的話，有關部門或組織或公司應該發(fā)起一個“助聽器拯救運動”，這是一件多大的善事啊！
可惜，在服務免費的現(xiàn)實背景下，因為“無利可圖”，還可能“吃力不討好”——得罪人，拯救的可能性幾乎不存在。于是一切照舊或即使改變也微不足道，“免費”依舊是浪費，“抽屜助聽器”無人問津，并且還在增加。
非政府行為也并非一塊凈土。有時候產品免費還可能是一個陷阱，尤其當它打著這樣、那樣的“公益”、“慈善”和“捐贈”的幌子的時候。所以要當心，“免費”很可能用來掩蓋某些目的，其背后也許還要付出不菲的“代價”。
零售市場上，助聽器因種種正常或不正常的原因被顧客棄用的情況也不少見，只是問題不像“項目”那樣集中和普遍而已。
普通顧客通常會珍惜花錢配的助聽器，如果不被“忽悠”，效果也滿意，不會輕易換機或棄戴。至于聆聽效果不滿意、老年人手指不靈活使得操作不方便、嫌戴助聽器不美觀等等因素造成長戴率低，也是可以在驗配師的幫助下解決的。
行業(yè)里流傳著一些近似傳奇的故事。某聽障老板一口氣配了三對高檔助聽器，公司一對、家里一對、車上一對……人家有經濟實力，不算浪費算消費吧？某家長屬于“高端顧客”，追著驗配師為聽損孩子換新機，就要最新最好的。自費無可厚非，也不算浪費。
不過，人們對巨額花費津津樂道，卻很少打探驗配師有何“曠世絕技”。顧客花錢是認可助聽器的效果，而效果是專業(yè)服務決定的。可頗具諷刺意味的是，助聽器價格高高在上，服務（即使是“絕技”）卻成了“無價之寶”。
一直以來，服務收費是“只聽樓梯響，不見人下來”。從免費咨詢、免費保養(yǎng)、免費維修、免費電池，到免費測聽、免費體驗、免費評估……該免和不該免的都免了，這個制度設計缺陷同樣引發(fā)了連鎖反應：
產品高價、服務免費的結果，必然是顧客眼里只有產品，進而關注價格——價格高低區(qū)分和代表了產品的檔次、類型及性能。于是，服務所具有的實現(xiàn)產品使用價值的作用被忽視了，最終驗配師的服務被邊緣化。另一方面，一些專業(yè)水平不足的驗配師在顧客面前缺乏自信，為了“成交”投其所好，也張口閉口“產品”。于是，培訓講產品技術，宣傳講產品技術，門頭上也掛著產品品牌……這就是行業(yè)的現(xiàn)實——盡管目前也出現(xiàn)了一些積極的變化，但不是主流。
產品和技術是服務的基礎，我們當然期待，但更期待優(yōu)質產品和專業(yè)服務的完美結合。這種結合的本身，就是一種能力。增值服務是為產品加分的，反之就會減分。廠家在選擇經銷商的時候，應當牢記這一點。
也許有的驗配師會說：“服務免費是行業(yè)通行做法，個人無能為力。”這話沒錯。然而，如果驗配師理解產品價格和服務價值的關系，就明確了奮斗的方向，會更加刻苦地學習，提高自身的專業(yè)服務水平，在產品價格居高不下的現(xiàn)階段，為顧客著想、提高性價比，實現(xiàn)物有所值、物超所值。
從“免費”、“浪費”到“收費”，助聽器行業(yè)一直沒有很好地解決“費”的問題。在我們目前無力改變行業(yè)大環(huán)境的時候，爭取改變我們自己，進而改變我們的小環(huán)境。從我們自己做起，從現(xiàn)在做起，點滴積累，堅持不懈。
如果說產品是技術，服務是藝術，我們期待未來在眾多的“技術員”中間，誕生更多的“藝術家”。那么，產品降價、服務收費的那一天，就離我們不遠了。
助聽器行業(yè)的“免費”、“浪費”和“收費。你怎么看？歡迎朋友們留言各自觀點。
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