八月酷暑難耐，也是助聽器行業(yè)的淡季。這與行業(yè)里腿腳不便的老年顧客居多、聽力損失一般不是急診疾病且溝通比較花時間等等因素有關(guān)。助聽器驗配中心都有一個共同的特點：安靜、顧客少。“忙”這個字，好像和助聽器行業(yè)無緣。
我認(rèn)識一位助聽器驗配師，以前做過柜臺營業(yè)員，一天到晚站得腰酸背痛，來助聽器店工作的理由之一，就是圖個清閑。她是看到店里員工“悠閑”的樣子，才投簡歷應(yīng)聘的。我告訴她，“閑”只是我們看到的表面現(xiàn)象，做事全看我們自己。如果用心、主動的話，不會閑的。
我們說過，接待顧客的時候驗配師要爭取和顧客多聊一會兒，因為有大把大把的空余時間，沒那么忙。如果沒有顧客來訪，和誰聊呢？打幾個顧客隨訪電話，也用不了多少時間的。
沒有顧客的時候，驗配師是閑著還是忙著、忙什么，是個蠻有趣的話題。喜歡看足球比賽的朋友都知道，帶球進(jìn)攻固然風(fēng)光，而無球隊友的跑位意識更加重要。這里面的道理，似有異曲同工之妙。
顧客稀少是行業(yè)現(xiàn)狀，是許多原因?qū)е碌慕Y(jié)果。而顧客來不來，則是我們自己的事，不完全取決于市場部有沒有促銷活動，也不完全取決于招牌多么醒目、櫥窗展示多么吸引人、LED燈箱多么耀眼……更為重要的是，沒有顧客的時候你所做的功課和質(zhì)量。換句話說，明天顧客來不來，就看你今天忙些啥。
在公司“大客服”薄弱的時候，門店的“空閑時間”可用來彌補不足，這就是我們談到過的“公司大客服，門店小客服”的概念。大小客服的功課做好了，門店把自己份內(nèi)的事情做好了，顧客稀少的情況就有可能逐步改變，即促成一個事情越做越好、我們越來越忙、顧客越來越多的良性循環(huán)。
天熱，看到員工呆坐在空調(diào)房間里無精打采，老板心里會想什么？員工工作不在狀態(tài)，沒有顧客只是借口，折射出背后可能存在的心態(tài)問題。酷暑季節(jié)，一些員工的著裝打扮、行為舉止都會變得懶散和無拘束，比如上班過于休閑、吃冷飲、打瞌睡等等，異地門店尤甚。每逢這個季節(jié)，倒是員工心態(tài)、儀容儀表以及業(yè)務(wù)培訓(xùn)的最佳時間。如果說旺季培訓(xùn)會擠占工作時間或員工的業(yè)余時間，淡季還有什么理由呢？
高溫天氣，不適合組織老齡顧客的聚會活動，我們可以多做一些上門服務(wù)，或社區(qū)宣傳、渠道關(guān)系開發(fā)和維護(hù)等方面的工作。公司還可以策劃員工戶外活動，消除隔閡、增進(jìn)了解，打造積極進(jìn)取的團(tuán)隊文化。此外，暑假還是一個組織聽損兒童夏令營的好時候……總之，天熱生意淡，我們不偷懶。
可能是顧客結(jié)構(gòu)不同的緣故，有的淡旺季一直與眾不同。連續(xù)3年，聽覺有道都是8月份為全年客流最大，不論服務(wù)客戶還是驗配客戶，平均一家店能達(dá)到170人次，員工忙得腳不沾地。歸宿原因，除了顧客結(jié)構(gòu)不同外，8月份是一個開學(xué)前準(zhǔn)備的旺季，很多家長習(xí)慣在8月份為孩子的助聽設(shè)備進(jìn)行更新、保養(yǎng)、評估、調(diào)機(jī)，而做服務(wù)，是一個客戶能看見、能感受的“關(guān)鍵時刻”。如果能堅持把服務(wù)做深入，8月份可以出現(xiàn)淡季不淡的局面。
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